STOP TRAINING!

Michel Visser

Organisaties in het hoger onderwijs investeren veel geld in de aanschaf van applicaties zoals DLO’s en Student Informatie Systemen. Het doel van deze applicaties is het ondersteunen van de gebruikers en/of het verbeteren/vernieuwen van het onderwijs.

Ondanks dat deze systemen het potentieel hebben om dit te bereiken, zien veel onderwijsinstellingen het echter als een grote uitdaging om docenten en studenten de binnen deze applicaties beschikbare functionaliteit optimaal te laten gebruiken.

Het is dan ook pijnlijk om te zien dat onderwijsinstellingen zonder resultaat blijven volharden in het verspillen van veel tijd en geld aan het geven van trainingen, workshops en informatiesessies rondom deze applicaties.
Het bewijs bestaat al een lange tijd dat formele training op gedetailleerde taak en procesgebaseerde activiteiten, voorafgaande aan het daadwerkelijk uitvoeren van de taak/actie, volledig nutteloos is. En dan heb ik het nog niet over het opkomstpercentage bij trainingen dat vaak dramatisch laag ligt.

De feiten laten zien dat de aanpak van "we gaan een nieuwe applicatie implementeren, dus we moeten ze allemaal trainen" die door vele (lees: 'meeste') organisaties wordt gehanteerd, zowel inefficiënt, als fundamenteel ineffectief is.

Je kan het geld besteed aan deze activiteiten net zo goed uit het raam gooien. Eigenlijk zou het een betere optie zijn om krimpende budgetten te besteden aan methoden die wel werken. Niet alleen zou het gebruik van de hierboven beschreven applicaties sterk verbeteren, maar ik ben bereid te wedden dat er budget over zou blijven, dat gebruikt kan worden voor andere (nuttige) activiteiten!

Zelfs als je nog nooit betrokken bent geweest bij het opzetten van een applicatietraining voor eindgebruikers, om vervolgens uit te vinden dat gebruikers op het moment van go-live direct de helpdesk gaan bellen of simpelweg de applicatie niet gaan gebruiken (!), helpt het om bewust te zijn van enkele fundamentele waarheden over dit gebrekkige model.

Waarheid 1: Te veel informatie voor een mens om te onthouden
De meeste trainingen worden gegeven middels klassikale sessie of e-learning en bevat (heel) veel informatie. Dit komt omdat ontwikkelaars van deze trainingen de behoefte voelen om elk mogelijk scenario af te dekken. Hierdoor ontstaat er een enorme hoeveelheid 'just-in-case' content.

Ik heb meerdere PowerPoint presentatie gezien van 200-300 dia's aangeboden middels een 2 a 3- daagse upgrade training. Er zijn maar weinig mensen die ook maar een fractie van dit materiaal kunnen herinneren, op het moment dat ze het nodig hebben. Wellicht dat enkele participanten een fotografisch geheugen hebben, maar dat lijkt me niet verstandig om als uitgangspunt te nemen.


En al die geproduceerde handleidingen zijn gewoon een verspilling van onze beperkte natuurlijke hulpbronnen. Ze zijn veel te gedetailleerd, lineair en staan vol met screenshots die de gebruiker (bijna) nooit zal helpen om zijn doel te bereiken. De kans dat je de juiste oplossing vindt voor je probleem en/of een antwoord te krijgt op je vraag is veel groter als je het aan een collega vraagt of de helpdesk belt. Handleidingen zijn een typisch voorbeeld van ‘shelfware’. De enige keer dat iemand ze uit de kast plukt, is om ze in een container te gooien tijdens het opruimen van het kantoor of een verhuizing.

Waarheid 2: Te veel tijd tussen de opleiding en het gebruik
De informatie die iemand zich direct na de training kan herinneren - en dit is waarschijnlijk minimaal – zal verloren gaan als het niet direct in de praktijk wordt toegepast.

Het toepassen van het geleerde in de praktijk is nodig voor de neurologische processen die ten grondslag liggen aan de conversie van de informatie naar het lange-termijn geheugen - stoffen in de hersenen, zoals serotonine, AMP, en specifieke bindende eiwitten doen de rest van het werk.

Harold Stolovitch & Erica Keeps hebben zeer interessante onderzoek gedaan naar de gewenste versus de werkelijke kennisverwerving en prestatieverbetering.

De bovenstaande grafiek toont de resultaten. Tijdens de training, na een aanvankelijke dip waar de prestaties dalen als nieuwe manieren om de taken uit te voeren worden uitgeprobeerd, verbeteren de kennis en prestaties aan het einde van de training. De participant loopt de deur uit met meer kennis en in staat om beter te presteren dan toen hij begon met de training.

Dan beginnen de problemen.
De daling van kennis na de training (Stolovitch en Keeps noemen dit de ‘Post-training Re-Adjusment’), begint vrijwel direct na de training. Je bent klaar met de training, gaat naar huis, je gaat slapen en de volgende ochtend is een groot deel van wat je geleerd hebt al uit het korte termijngeheugen gewist. Bingo!

Dan ga je weer aan het werk en gaat een aantal dingen proberen uit te voeren die je (in het gunstigste geval) geleerd hebt tijdens de training. Het probleem is, je kunt je niet meer precies herinneren wat je moet doen, je krijgt niet direct ondersteuning (de trainer die je tijdens de training hebt geroepen om instructies te geven is er niet meer), dus probeer je een paar dingen, je beseft je dat dit niet werkt (tenzij je geluk hebt) en dan besluit je om gewoon te doen wat je vroeger ook deed of er helemaal mee te stoppen…

Het resultaat?

Prestatieverbetering = nul
Toegevoegde waarde van de opleiding = nul
Return on investment = nul

De enige manier waarop kennis en prestaties de stippellijn in de grafiek volgen is als het geleerde direct na de training in de praktijk gebracht kan worden (‘learning by doing’). Nog beter als dit gepaard kan gaan met enige vorm van ondersteuning door bijvoorbeeld materiedeskundigen die ondersteuning kunnen bieden op de werkplek.

Een nog beter (en zeker goedkoper) is om de training helemaal niet te geven en deze direct te vervangen door een elektronische support omgeving.

TomTom voor applicaties
Reden dat mensen een TomTom gebruiken is dat ze zo snel mogelijk hun bestemming willen bereiken, zonder te zoeken of de hele route voor vertrek uit het hoofd te leren. Daarnaast biedt TomTom de gebruiker ook tijdens het rijden pro-actieve informatie die relevant is voor de route die de gebruiker rijdt. Voorbeelden hiervan zijn informatie over files en flitsers.

De technologie die dit allemaal mogelijk maakt is het Global Positioning System (GPS). Het Nederlands bedrijf EesySoft heeft het GPS voor het applicatielandschap ontwikkeld; Het EesySoft APS© Application Positioning System.



Net als het GPS, monitoort de APS technologie van EesySoft waar een gebruiker is. Op basis van deze positie, of anders gezegd context, binnen de applicatie, biedt het APS de gebruiker relevante informatie aan om ervoor te zorgen dat de gebruiker zo snel mogelijk en zonder problemen zijn/haar doel bereikt. Dus eigenlijk net een trainer/coach die naast je staat op het moment dat je aan het werk gaat met een applicatie.

De informatie die het APS biedt, voorkomt dat gebruikers vastlopen tijdens het werken met de applicatie en geeft gebruikers advies om het gebruik van de desbetreffend applicatie te verbeteren.

Interessante data
Naast direct ondersteuning verzameld het APS ook een bulk aan zeer interessante informatie die (in het kader van Learning Analytics) gebruikt kan worden om gebruikers beter te ondersteunen. Zo kan het systeem zien welke delen van de applicatie actief gebruikt worden en welke niet. Op het moment dat een gebruiker nooit gebruik maakt van een bepaalde functionaliteit, dan kan dit verschillende oorzaken hebben, maar waarschijnlijk is dat hij/zij niet weet hoe het werkt of totaal geen besef heeft van het bestaan ervan.

Door deze gebruiker pro-actief te informeren over het bestaan en bijvoorbeeld via een kort instructiefilmpje te informeren over de werking van deze specifieke functionaliteit kan het gebruik sterk verbetert worden.

Dus waarom blijven organisaties volharden in het op de traditionele wijze trainen van hun eindgebruikers, terwijl er toch voldoende bewijs is dat dit simpelweg niet werkt en er in de vorm van elektronische support systemen (voordeligere) alternatieven voor handen zijn?